O Futuro do E‑commerce: adaptar-se para liderar

O sucesso no comércio depende de quão bem entendemos e nos adaptamos às mudanças, sejam elas sociais, econômicas, de mercado ou geopolíticas, inclusive. No caso do e-commerce, essa capacidade de adaptação é ainda mais crítica, diante de um consumidor cada vez mais exigente e conectado, cujo comportamento se transforma a cada dia.

Ao longo da minha trajetória, testemunhei a velocidade das transformações no mercado, que continuam ocorrendo em um ritmo intenso. Nenhuma transformação, porém, foi tão profunda quanto a revolução digital, que vem redesenhando a forma como vivemos, consumimos e nos relacionamos com as empresas, suas marcas e produtos.

Estamos diante de um mercado global que deve movimentar US$ 4,8 trilhões apenas este ano e atingir 23% de todo o varejo até 2027. Essa onda digital não conhece fronteiras: na América Latina, por exemplo, as vendas online devem saltar de 12,3% do varejo total em 2023 para 15,9% até 2028. É por isso que acompanhar e antecipar essas mudanças deixou de ser um diferencial para ser um requisito de sobrevivência.

O consumidor moderno valoriza três pilares: qualidade, preço e experiência, especialmente após a grande virada ocorrida com a migração do poder de compra do desktop para a palma da mão. Hoje, 59% das compras online na América Latina já acontecem via dispositivos móveis. Para acompanhar esse comportamento, é essencial integrar carteiras digitais, QR Codes e novas modalidades de pagamento que tornem a jornada fluida e sem fricções. Quanto mais opções de pagamento disponíveis, maiores as chances de conversão.

Mais do que fluidez, o consumidor espera transações quase invisíveis. No Brasil, o Pix viabilizou mais de R$ 27 trilhões em transações em 2024. Atualmente, 70% dos lojistas online já o aceitam, e a expectativa é que ele represente 38% das vendas no comércio eletrônico até 2026.

Mas o futuro do e-commerce também exige atenção a um desafio delicado: o paradoxo entre personalização e privacidade. Enquanto os consumidores buscam experiências sob medida, cresce a cautela quanto ao uso de dados — 41% dos latino-americanos já limitam o que compartilham online. A resposta está na transparência: ser claro sobre como as informações são usadas para aprimorar a experiência é a chave para um relacionamento duradouro.

Nesse contexto, a tecnologia tem papel fundamental na construção de uma experiência positiva, baseada na confiança. A Inteligência Artificial, por exemplo, já está elevando o padrão de atendimento ao cliente... Os chatbots deixaram de ser scripts engessados e passaram a atuar como assistentes inteligentes, capazes de interpretar emoções e oferecer suporte personalizado. Não à toa, 56% das empresas latino-americanas relatam impactos positivos ao adotar IA.

Para além desses fatores, é importante compreender que existe uma transformação cultural em curso: consumidores não querem apenas produtos; querem marcas com propósito. Ser sustentável e socialmente responsável não é mais marketing, é obrigação. O olhar para o futuro exige considerar o impacto ambiental, as questões sociais e o posicionamento competitivo — de forma consistente, não pontual.

O futuro do comércio será moldado por quem conseguir ouvir, adaptar-se e inovar sem parar. Marcas que unirem tecnologia de ponta com uma compreensão genuína das necessidades por trás de cada transação não apenas sobreviverão: liderarão as próximas décadas do e-commerce.

*Luciano Ferrari é vice-presidente comercial, marketing e cliente da Getnet