O que é chargeback?

Chargeback é o processo de contestação de uma compra feita com cartão de crédito ou débito, solicitado pelo titular do cartão junto ao banco emissor. Quando o cliente identifica algum problema com a transação, o banco pode cancelar a venda e estornar o valor, o que pode resultar em débito ao estabelecimento comercial.

Esse procedimento é regulamentado pelas regras das bandeiras de cartão (como Visa, Mastercard e Elo) e pode ocorrer mesmo em transações autorizadas. O risco é ainda maior em vendas online ou por link de pagamento, onde não há presença física do cartão. Principais motivos de chargeback:

• Fraude em cartão de crédito: o cartão foi usado por outra pessoa sem autorização do titular.
• Compra não reconhecida na fatura: o cliente vê uma cobrança e não reconhece o nome da empresa.
• Produto ou serviço não entregue: o cliente alega que pagou, mas não recebeu o que comprou.
• Mercadoria ou serviço divergente: o cliente recebeu algo diferente do que foi anunciado ou combinado.
• Transação duplicada: a mesma compra foi cobrada mais de uma vez.
• Crédito não processado: o cliente cancelou a compra, mas o estorno não foi lançado na fatura.
• Pagamento por outros meios: o cliente afirma que já pagou por outro canal (Pix, dinheiro, outro cartão, transferência, etc).

O chargeback pode acontecer em vendas por link de pagamento?

Sim, o chargeback pode acontecer em compras feitas por link de pagamento, já que não há a presença física do titular do cartão nem do próprio cartão, o que aumenta o risco de fraude. Além disso, em casos de problemas com o produto ou serviço, como erros ou desacordo comercial, o cliente pode contestar a compra, independentemente do canal utilizado para pagamento.

Situações comuns que geram chargeback em vendas por link:

• O titular do cartão afirma que não reconhece a compra realizada por meio do link.
• Há suspeita de fraude, como uso de cartão clonado ou dados roubados.
• O produto ou serviço não foi entregue, ou foi entregue de forma diferente do que foi combinado.

Em vendas online (sem a presença física do cartão), como no uso de links de pagamento, o risco de chargeback é significativamente maior. Mesmo que o estabelecimento consiga comprovar que a transação foi concluída, o estorno pode ser mantido se o banco entender que houve uso indevido do cartão ou falha na entrega do produto ou serviço.

Como diminuir o risco de chargebacks em vendas com link de pagamento?

Adotar medidas preventivas é essencial para evitar fraudes em vendas online e reduzir o risco de chargeback. Veja as principais recomendações:

1. Confirme a identidade do comprador

Em transações de alto valor, confirme se quem está comprando é realmente o titular do cartão. Solicite nome completo, CPF e, se possível, uma selfie com o documento.

2. Solicite documentos de identificação

Peça RG, CNH ou outro documento oficial com foto. Isso ajuda a comprovar a identidade do comprador em caso de contestação.

3. Verifique o cartão físico, quando aplicável

Em casos de retirada presencial ou entrega no local, peça para ver o cartão utilizado na compra e compare com o nome do documento.

4. Descreva o produto ou serviço com clareza no link de pagamento

Evite descrições genéricas. Inclua detalhes como modelo, cor, ano, número de série, quantidade e condições da venda. Isso reduz alegações de “produto diferente do anunciado”

5. Confirme e registre o endereço de entrega

Verifique se o endereço informado é compatível com o perfil do comprador. Sempre que possível, peça uma confirmação por mensagem ou e-mail.

6. Monitore padrões de comportamento suspeitos

Fique atento a compras com valor muito acima da média, pedidos feitos fora do horário comercial ou com urgência. Essas são características comuns em tentativas de fraude.

7. Utilize um sistema de pagamento com antifraude integrado

Mesmo utilizando um parceiro de pagamento com sistema antifraude integrado, como a Getnet, é fundamental que o comerciante permaneça atento a possíveis tentativas de fraude. O sistema antifraude é uma camada importante de proteção, mas não substitui a validação manual e a análise de pedidos, especialmente em transações de alto valor.

O estabelecimento pode se defender de um chargeback por link de pagamento?

Sim. Quando ocorre uma contestação, o estabelecimento tem um prazo para apresentar documentos que comprovem a legitimidade da venda. Documentos que ajudam na defesa contra chargeback:

• Comprovante de entrega ou retirada devidamente assinado pelo portador ou recebedor autorizado por ele
• Nota fiscal da venda
• Conversas com o cliente (e-mail, chat, WhatsApp)
• Documentos que comprovem que o portador é o comprador ou que há vínculo entre eles
• Prints do link de pagamento e da confirmação da transação

Se o comerciante não apresentar defesa, o valor é automaticamente perdido. Em casos de fraude em compras online, o prejuízo geralmente recai sobre o estabelecimento. Por isso, é essencial adotar medidas de segurança e manter registros detalhados de cada venda.

ATENÇÃO! Enviar os documentos não garante chargeback ganho, mas eles são essenciais para a análise do banco emissor do cartão. Quanto mais completo o dossiê, maiores as chances de sucesso.

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